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Grande-Bretagne
Dérégulation anarchique des renseignements téléphoniques britanniques
Ne quittez pas, une opératrice ne va pas vous répondre
Londres, de notre correspondant.
C’est la nouvelle loterie du royaume. Par le passé, les britaniques à la recherche d’un numéro de téléphone composaient le 192, l’équivalent du 12 tricolore. Depuis le 24 août, ils ont le choix entre 14 indicatifs différents, qui se livrent une guerre effrénée. La fin du monopole des renseignements, souhaitée par le régulateur, Oftel, ne s’est pas faite en douceur. Faux numéros, pratiques douteuses, standards encombrés... Le nombre de plaintes a doublé, alors que, dans le même temps, les appels ont diminué de moitié.
Plus personne ne parvient à se retrouver dans ce maquis téléphonique. Cet été, quarante entreprises avaient obtenu le droit de concurrencer British Telecom sur un marché très juteux. Les renseignements génèrent chaque année près de 1,2 milliards de livres (1,7 milliards d’euros). Après un peu plus d’un mois d’expérience, les usagers peuvent opter entre quatorze numéros, qui commencent tous par le préfixe 118. Les prix varient entre 20 pences (28 centimes) par minute à 65 pences (91 centimes). Soit une différence du simple au triple. Et les réclamations se multiplient.
Géographie. Les centres d’appel se trouvent le plus souvent dans des régions déshéritées pour bénéficier de la main-d’oeuvre bon marché et des aides publiques. L’accent est généralement écossais, irlandais ou gallois. Les usagers se plaignent de tomber sur un personnel pressé par le temps, inexpérimenté et qui ne connait pas sa géographie. (...)
Affabulation. A la suite d’une campagne très agressive, Number, qui possède l’indicatif 118118, a conquis une grande part du marché. Mais il y a une semaine, ses dirigeants ont été convoqués par Oftel, le régulateur des télécoms. L’entreprise est accusée de donner des numéros fantaisistes. Les employés reçoivent une prime de 15% sur leur salaire s’ils répondent en moins de 44 secondes. De quoi pousser certains à l’affabulation. Après l’enquête effectuée à la demande d’Oftel, trente d’entre eux ont été renvoyés.
Les ennuis de Number ne se sont pas arrêtés là. Ses spots et ses affiches publicitaires montrent deux coureurs moustachus et chevelus porteurs chacun du numéro 118. Un ancien champion britanique d’athlétisme, recordman du monde du 10 000 mètres, David Bedford, accuse la firme d’avoir usurpé son image. dans les années 70, au pic de sa carrière, il avait lui-même une tête à la Zapata. Il envisage de porter plainte et réclamerait 200 000 livres (248 000 euros) de dommages et intérêts.
Certains services fourniraient également des numéros à partir d’une simple adresse, alors qu’auparavant, le nom de l’abonné était exigé. Des femmes ont ainsi été harcelées au téléphone par des inconnus qui les avaient suivies jusqu’à leur portes. malgré cette série de couacs, Oftel continuede défendre sa décision de mettre fin au monopole. « Dans d’autres pays, le choix entre différents prix et prestataires existe, a souligné l’un de ses rares responsables. Sur cette base, nous avons estimé que les consommateurs britaniques devaient bénéficier de la dérégulation. »
Un optimise qui n’est pas vraiment partagé par la Consumers’Association. « De nombreux consommateurs sont très mal informés sur les options disponibles », regrette-t-elle dans un communiqué. En pratique, les Britaniques ne semblent pas être influencés par les prix et composent les rares indicatifs qu’ils connaissent grâce à la publicité. Du fait de ces boulversements, beaucoup également renoncent ou se reportent sur les annuaires papiers.
Licenciements. La chute des appels a forcé plusieurs opérateurs à réduire leur personnel. Ainsi, Conduit, basé à Dublin, a annoncé le licenciement de 250 personnes après 12 jours d’activité. Son rival irlandais, Search Inquiries, traverse lui aussi de graves difficultés. Ses centres enregistrent quotidiennement moins de 7000 appels. Il avait prévu d’en traiter 120 000 par jour.